淘宝调整仅退款规则，对正常经营商家取消或减少直接干预

7月26日，淘宝天猫公布了多项协议规则变更和新策略，面向公众征求意见。这些新规涉及仅退款、用户体验分、运费险等行业焦点。

其中备受关注的是自8月10日起，淘宝天猫将陆续上线一系列“松绑”仅退款的新策略，包括平台不主动介入要求高“体验分”店铺仅退款、商家申诉时支持第三方质检、算法拦截行为异常买家等。

对于“体验分”较高的商家，平台将不会再主动介入，要求商家支持消费者收到货后的仅退款。

此前一直在内测中的“体验分”，近日已面向所有淘宝和天猫商家正式全量上线。新版体验分体系将全面替代淘宝此前的卖家服务评价体系（DSR）。新的体系包括“店铺体验分”和“商品体验分（PXI）”，前者用于评价店铺，后者用于评价单个商品。

去年年底以来，淘天集团将“用户为先”列为未来三年的首要目标。今年2月，阿里巴巴集团CEO吴泳铭在财报电话会上提到：“我们将在用户核心体验上加大投资，提高客户的购物体验。”

应运而生的“体验分”是围绕用户体验进行设计的，与商品体验、物流体验、服务体验等维度挂钩。总体而言，质量好、发货快，客服响应及时、能有效解决消费者问题的店铺和商品，能够获得更高的体验分。

淘宝天猫公布的信息显示，“体验分”将与商品和店铺的流量挂钩。新版体验分体系将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景，为高分商家和商品带来更多搜索推荐流量倾斜，“好服务”等于“好增长”。

此外淘宝天猫还将依据体验分，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，对商家赋予不同自主处置权，对正常经营的商家减少或取消直接干预，平台将多提建议，而非直接提要求。

淘宝天猫以店铺综合体验分≥4.8分（满分5分）为衡量“好服务”的标准。对体验分达到4.8分的高分商家，平台不会再通过旺旺主动介入仅退款，卖家跟消费者协商后，再作出相应处理。

简而言之，在用户体验方面达到标准的商家，被要求“仅退款”的概率将大大降低。这一权益保障目前已经进入内测阶段。

其次，淘宝天猫平台表示，将始终为商家提供快捷的“仅退款”申诉通道。在新的策略下，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

另外，淘宝天猫平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求；较高金额的仅退款，平台客服会进行人工审核。这意味着有多次“薅羊毛”行为的消费者将被系统拦截。

如今国内几乎所有的主流电商平台都已经支持仅退款。行业提出仅退款的本意是减少繁琐的退货流程，倒逼商家保证商品质量和诚信经营，保护用户权益、震慑不良商家，从而提升用户的满意度。

但不公平的仅退款会损害商家正当权益，使商家正常经营陷入困难。消费者在收到货后选择仅退款，商家会损失货物，具有内在的罚款性质。不少平台客服仅凭一张图下结论，仲裁流于“一刀切”，商家缺少有效申诉渠道，维权成本高昂。

由于售后服务造成的矛盾，近年出现了多起商家起诉顾客、上门追索货品的事件。据媒体报道，一广西网民网购11元衣服后仅退款，经法院调解，最后支付了800元卖家维权成本。另一消费者网购14双袜子只退回2双，淘宝调整仅退款规则，对正常经营商家取消或减少直接干预店主从上海驱车至河南登门索货，以顾客赔偿3500元告终。

7月24日，《经济日报》公众号刊文指出：“完善‘仅退款’服务，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意‘仅退款’行为和不良商家，维护良好交易环境。”

淘宝天猫推出的新规向保护商家权益迈出了一步，意在保证公平，寻求商家正常经营与消费者体验之间的平衡。

据传淘宝正在同步研究推出运费险补贴策略，将在9月试运行，以缓解今年全行业售后服务成本增高情况。除了在更多行业推出退货包运费的补贴政策，淘宝天猫还将联合保险公司和有关部门共同打击骗保犯罪。